Kit básico para una tienda online y el renacimiento de los CRM

Recuerdo perfectamente el día que, allá por 2006 (ay dios), un profesor en la carrera nos hablaba de unos nuevos sistemas de información que se vinieron a bautizar como CRM (acrónimo de “Customer Relationship Management“). Recuerdo perfectamente cómo nos explicaba que serían magníficas herramientas para sincronizar todos los datos de acciones comerciales, publicitarias, etc. Y que, además, podríamos sincronizar esa base de datos con la de un ERP, de tal manera que las “unidades físicas” de producto, querían perfectamente sincronizadas. Y que para un negocio, sería muy facíl gestionar stocks y en definitiva, ofrecer a los clientes una magnífica experiencia de compra.

Me acordaba de esto hace unos días, durante el transcurso de una compra navideña. Le pedí a la persona que me atendió, casualmente, la talla del artículo que estaba en exposicón. Su respuesta fue que esa no la podía quitar, y que no la podía vender. ¿Qué hice? Muy fácil y rápido. Sacar el iPhone, buscar en Google, y acabar comprando el mismo artículo, para la talla que yo quería en uno de los competidores de la citada tienda. Es más, una tienda online que me ofrecía todo tipo de garantías de devolución si tuviera algún problema.

¿Consecuencias? Esa tienda física, perdió un cliente. Que en la era digital en la que multitud de herramientas están para ayudar a los negocios a “digitalizarse” estos comportamientos de las tiendas físicas me parece pre-históricos, me parece poco decir. Estamos hablando de unos clientes que nos hemos acostumbrado a unos muy eficientes procesos de compra por internet: si hay retrasos, que nos pidan disculpas; que no haya ruptura de stock (como en la tienda con la unidad en el escaparate); devoluciones ágiles y fáciles; atención rápida y eficiente; etc. Si algo de esto, no nos lo ofrecen las tiendas físicas, rápidamente vamos a sacar nuestro dispositivo móvil y hacer lo mismo (comprar), pero en alguno de los que sí han entendido esta “lógica digital”.

 ¿Y por qué todo es posible? Porque hay un sistema de información que integra y hace fluir el tráfico entre canales a la velocidad de la luz. Ese sistema se llama CRM, y es tan fácil de integrar y sacar valor para una tienda física como  para una tienda online. Visualmente, quizás todavía resulte más claro:

CRM para la integración con otros sistemas de información (Fuente: http://i01.i.aliimg.com/photo/v0/127546695/Retail_CRM.jpg)
CRM para la integración con otros sistemas de información (Fuente: http://i01.i.aliimg.com/photo/v0/127546695/Retail_CRM.jpg)

Quizás alguno esté pensando que este tipo de cosas son mías, y que en realidad el consumidor no se comporta así. Bueno, como siempre, mejor hablar con datos en la mano, que así no damos valoraciones personales. Según el 2016 State of eCommerce Delivery, que suele marcar bastante tendencia para el mundo del consumo y el retail, dado que se integran canales ON y OFF, hay varias cosas que reseñar para este año recién acabado, que directamente copio-pego del informe:

✓ 45% have abandoned a basket on a retailer or brand/manufacturer’s eCommerce website because of unsatisfactory or unavailable delivery options

✓ 43% of consumers said that, following a negative delivery experience, they wouldn’t return to that retailer within a month

✓ 38% said they are likely to never shop with that retailer ever again

Un total de 3.589 consumidores entrevistados para elaborar este informe. Habían realizado compras en diferentes países, que incluían EEUU, Reino Unido, Alemania, Francia, Países Bajos, Italia y España. Como se puede apreciar de las principales conclusiones del informe, generar una experiencia agradable y sencilla de compra, es realmente crítico. Sino, podemos perder eventuales transacciones y clientes. Esta experiencia incluye facilidad para comprar, rapidez y agilidad en la distribución, bajos costes en la entrega (aunque el precio sea más alto, el dinero siempre debe estar en algún sitio), etc.

Para un negocio, ofrecer esa experiencia, como decimos, se torna crítico. Pero la gestión de todo eso, sería imposible de no disponer de ágiles sistemas de información que hagan fluir los datos. Sabemos que la capacidad para crear un negocio online depende enormemente de captar tráfico. Por lo tanto, el marketing digital, fundamental. Saber de dónde viene ese tráfico, también crítico, porque sino no sabremos cómo priorizar las acciones digitales (un problema cada vez más frecuenta en las empresas que tratan de vender vía Internet). Integrar los datos de almacenes para que no nos pase como a la tienda que comentaba al inicio, también de vital importnacia.

Que todos estos datos se integren en un CRM, es solo un primer paso. Al final, los sistemas de información, son útiles en tanto en cuanto se metan en procesos. Por lo tanto, un proceso de transformación digital, también se deberá acometer.  Pero todo eso no será posible si las empresas no entienden la capital importancia que tiene centralizar y unificar el dato en un punto común. Llámenle datahub. O llamémosle CRM, que ya viene pensado para todo ello. Pero llamémosle de alguna manera, y rediseñemos procesos alrededor. Y que la disponibilidad de stock no limite la capacidad de compra de nuestros clientes ON u OFF 😉

La “Outcome Economy”: compartiendo resultados y valor entre proveedor y cliente

He hablado ya en alguna ocasión de la fábrica inteligente. Como describía en ese artículo:

Muchos han utilizado este nuevo concepto de Industria 4.0 para referirse a esta cuarta revolución industrial que parece estamos viviendo. Como las anteriores revoluciones, se caracteriza por la introducción de nuevas tecnologías en los procesos industriales. Si en las anteriores fueron la máquina de vapor, el motor diesel y la electricidad, en este caso estamos hablando de la integración de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en las fábricas. Un hecho que trae inexorablemente ligado que estemos hablando ya de la redefinición de los procesos, productos y servicios e incluso modelos de negocios.

Sé que está en boca de muchos. Y no voy por ello a volver a introducir descripción alguna más. Pero, lo que sí creo que es interesante es hablar de hechos concretos. De resultados tangibles. De qué se está obteniendo con todo ello. Como he dicho en varias ocasiones con el paradigma del Big Data, una vez que tenemos claro el discurso y los “qué”, es hora de hablar de resultados tangibles y experiencias obtenidas.

Máxime cuando hablamos a una era digital en la que las empresas están bajo una presión digital que les obliga a transformarse. Esto en el sector industrial se da  más que en otros por su dependencia de las máquinas. Éstas, no son más que un medio para un fin. Pero, sin embargo, todavía la gran mayoría de las empresas focalizan su conversación, su foco de valor (y por ende de transacción) en las máquinas y sus productos, en sus características, en sus requisitos funcionales, etc. Y todavía muchos ratios económico-financieros de gestión de una empresa se basan en eso, en la utilización de activos, sacarles el máximo rendimiento, ahorrar gastos, etc.

Esta lógica, en la era digital, puede estar cambiando. Es lo que algunos han venido a bautizar como la “Outcome Economy“; dicho en otras palabras, compartir resultados y valor entre proveedor y cliente. Es decir, en lugar de registrar transacciones por la compra-venta de objetos/cosas/chismes, que se haga una estrategia de repartir el valor generado“.

La evolución de la Industria gracias a la digitalización (Fuente: World Economic Forum)
La evolución de la Industria gracias a la digitalización (Fuente: World Economic Forum)

En el Foro Económico Mundial de Davos de 2015, fue uno de los temas tratados. Muchos CEOs, que viven esta transformación digital en sus propias empresas, comentaron que esto iba a representar una gran oportunidad para cambiar el paradigma de las transacciones,  y por ende, del mundo empresarial. ¿Por qué? Por la oportunidad de trascender de las mismas. Es decir, de pasar de una economía basada en el intercambio de activos (yo fabrico máquinas o productos y te los vendo), a entrar en un modelo en el cada empresa genera valor y comparte los resultados obtenidos de dicho valor. Y, en esta era, se “pagará” por el servicio de valor prestado. Es decir, lo que entre amigos podríamos llamar “vamos a éxito” o “vamos a medias“.

Una era en la que las empresas competirán por lo que realmente el cliente valora. Ya no te compraré un martillo, sino te compraré una puerta arreglada. Ya no te compraré un motor para mi coche, sino que te compraré horas de funcionamiento de mi vehículo. Ya no te compraré una máquina para fabricar tornillos, sino que te compraré horas de prestación de servicio de las mesas y sillas. Esta era de la “Outcome Economy”, creo, marcará un momento histórico para la generación de más confianza en los mercados, dado que alineamos incentivos de proveedor y cliente, que para mí, siempre ha sido el gran reto.

Esta asimetría de información que existía entre proveedor y cliente, había traído en innumerables ocasiones problemas de confianza. Y en definitiva, fallos de mercado. En la era digital, en la que todo se puede medir, esto no tenía mucho sentido. Venimos de una era opaca de actividad física a una “visibilización” que trae la era digital en la forma de datos generados de manera continua. Aquellas empresas que quieran aportar esta visibilidad del valor que aportan a sus clientes, creo, romperán muchos paradigmas. Y abrirán nuevas oportunidades para sus clientes.

Algunos ejemplos que están haciendo esta migración. En el sector de la agricultura. Compañías como Monsanto o Dow Chemical, ya no venden semillas, fertilizantes o equipamiento a los agricultores, sino que les venden resultados. Frutos y alimentos. Si hay alguna eventualidad, asumen la responsabilidad proveedor (Monsanto) y cliente (agricultor). En el sector de la salud. Philips Healthcare, ya no vende dispositivos de monitorización remota, sino que “vende” tasas de reducción de reingreso de pacientes (que obviamente reduce costes para los sistemas públicos de salud). Rolls-Royce, ya no vende motores, sino que vende horas de funcionamiento de los mismos. Parecido a lo que hace Thyssenkrupp con los ascensores; se acabaron las discusiones con los vecinos sobre lo malo que es un ascensor o una puerta de garaje, dado que ahora asumimos el riesgo de fallo con el proveedor. Y también en España tenemos casos; mi querido seguro en Next Seguros, que a cambio de la cesión de mis datos de conducción, me rebaja la póliza, y comparte el valor generado (se convierte así en una plataforma de movilidad) entre los proveedores de eventualidades en conducción (gasolina, reparaciones, prevención de fatiga o avería de piezas) y yo como cliente (mejor prevenir que lamentar).

Todo esto es posible porque en esta era digital de abundancia de datos, podemos conocer y entender mejor lo que el cliente quiere. Por qué nos compra. Es decir, el valor que realmente percibe. Si encima ese valor percibido lo monitorizamos en tiempo real (horas de funcionamiento de un ascensor o motor, número de plantas que crecen o la tasa de readmisión de pacientes), podemos construir nuevos esquemas de relación entre proveedor y cliente.

Y es que, como hemos dicho muchas veces, esta era digital se caracteriza por muchas cosas. Pero sobre todo, por su carácter disruptor y de generación de valor. Solo es cuestión de saber capturarlo y construir una oferta innovadora alrededor. La “Outcome Economy” es solo otro ejemplo más de cómo no hablamos tanto de tecnologías o herramientas, sino de paradigmas o filosofías de gestión o negocio. ¿Te atreves a dar el salto con tu negocio?

Verizon compra los activos digitales de Yahoo, el antiguo gran buscador

La historia de Yahoo se explica de manera gráfica, que narra su pico en los 2.000, para unos últimos años más estancados:

Evolución de la capitalización bursátil de Yahoo!
Evolución de la capitalización bursátil de Yahoo!

Corría el año 1998 cuando Yahoo rechaza comprar Google por 1 millón de dólares. Más tarde, en 2002, Yahoo piensa que se había equivocado, y ofrece 3.000 millones por el entonces incipiente gran buscador. Google pide 5.000 millones, y Yahoo dice que es mucho. Los años van pasando, Google crece como la espuma, y Yahoo se va estancando en varios sectores digitales. Hasta que en 2008, rechaza una oferta de una desesperada Microsoft por 40.000 millones de dólares. Hoy, en 2016, ha anunciado la venta de todos sus activos digitales a Verizon por un total de 4.800 millones de dólares.

Yahoo tiene aún tráfico e interés. Es, según Alexa, la quinta web más visitada del mundo. 43 millones de personas visitan a diario la web de Yahoo. ¿Qué busca Verizon con este movimiento? Precisamente aprovechar ese tráfico. Busca diversificar su negocio de medios, a uno más centrado en la era móvil y de la publicidad y marketing digital. Con la compra de los activos digitales de Yahoo, busca sumar sus 1.000 millones de usuarios a los que ya tenía, tratando de llegar en 2020 a los 2.000 millones.

El foco en contenido deportivo (7 millones de usuarios diarios, solo detrás de ESPN), de noticias y financiero de Yahoo puede dar sentido a esta alianza. Un público bastante fiel (acordaros de la cifra de tráfico que tiene aún Yahoo), y que por lo tanto, puede ser bastante propenso a ser impactado por una publicidad que ya dijimos, tiene que mejorar mucho los modelos de impacto que sigue.  Si sumamos estos contenidos de Yahoo, con el tráfico móvil que tiene, la estrategia parece tener sentido. Si bien es cierto que Google y Facebook se centran en estrategias parecidas, estas dos, lo hacen con contenidos generados por otros. Y Verizon + Yahoo, lo harán con contenidos propios, una estrategia de menor margen y más intensiva en capital. Pero, ¿quizás no les quedase otra alternativa?

Simplemente unos datos para entender por qué esta estrategia de móvil y publicidad digital puede tener sentido. Son datos para EEUU, en un escenario en el que de los 150.000 millones de dólares que mueve la industria publicitaria, 60.000 son digitales, y creciendo.

 eMarketer U.S. Ad Spending Estimates (Fuente: http://www.journalism.org/2016/06/15/digital-news-revenue-fact-sheet/)
eMarketer U.S. Ad Spending Estimates (Fuente: http://www.journalism.org/2016/06/15/digital-news-revenue-fact-sheet/)

Pero, la competencia con Facebook y Google, no lo tendrá fácil. Como decíamos, además de jugar con ventaja, su modelo de apalancamiento operativo es mucho más eficiente: nosotros, los usuarios, generamos contenidos para ellos. En cambio, Verizon + Yahoo, financian sus propios contenidos, actividad además que requiere grandes inversiones en capital. Fijense en la siguiente gráfica para entender cómo parten con clara desventaja en este punto inicial:

eMarketer U.S. Ad Spending Estimates. (Fuente: http://www.journalism.org/2016/06/15/digital-news-revenue-fact-sheet/)
eMarketer U.S. Ad Spending Estimates. (Fuente: http://www.journalism.org/2016/06/15/digital-news-revenue-fact-sheet/)

Si el foco lo van a tener en el móvil, tienen que saber que pelearán entonces con el 88% de los ingresos de Twitter y el 77% de Facebook. Son los claros “players” dependientes de la era móvil. Google con un 41% (ya hablé de ello) y Yahoo con un 35% tienen menos foco en móvil. Pero ya digo que a Verizon, quizás, no le quedaba mejor alternativa que esta. Además, Yahoo crece en este segmento, por lo que tampoco parece una estrategia desencaminada. Otra cosa es cómo salga, claro.

El momento en el que Verizon incorpora Yahoo no parece el mejor. Acaba de reportar unas pérdidas de 439 millones de dólares por la depreciación de Tumblr, que compró por 1.100 millones de dólares en 2013. Este reportaje, cuenta lo mal que han salido las 53 adquisiciones que ha hecho Marissa Mayer desde que tomó las riendas de la compañía a mediados de 2012.

Ojo cuando evalúemos estas transacciones. Piensen en su edad. Cuando también Verizon compró AOL (otro de los pioneros en este mundo de Internet), ya dijo que se centraba en el “público más adulto” de Internet. De hecho, AOL, tiene una media de edad de 50 años entre sus visitantes habituales. La audiencia de Yahoo no parece muy diferente: familia con hijos, mayores de 35 años y con sueldos altos.

Dicho todo lo anterior, que explica en parte por qué Verizon ha comprado Yahoo, la pregunta que cabría hacerse es por qué no le han salido las cosas bien a Yahoo. En este punto es cuando yo siempre rescato el concepto estrategia. Creo que lo que diferencia Yahoo de Facebook, Amazon o Google es su falta de apuesta a largo plazo por un proyecto concreto. Las tres anteriores, de las que he hablado en reiteradas ocasiones (aquí, aquí y aquí), son proyectos a largo plazo, que en muchas ocasiones no han sido muy rentables. Pero es que ese no era el objetivo.

La estrategia, amigos, como hemos dicho muchas veces, resulta crítica. Yahoo no la ha tenido. De ahí en la gráfica de su capitalización bursátil esa “época plana”. Tráfico, audiencia, tenía. Pero no lo explotaba bien. Lo cual para una estrategia de contenidos móviles a monetizar por parte de Verizon, puede resultar una estrategia ganadora. De ahí que Verizon haya comprado los activos digitales. El antiguo gran buscador, pasará a mejor época. Y no pasará a la historia por su acierto de adquisiciones… ni de ventas. Esperemos cierre su historia digital con una buenta venta.

Amazon vs. Macy’s: la mayor tienda de ropa en EEUU

Hace unos días, salió en Bloomberg una noticia que me dejó pensando por un rato. Hablaba sobre cómo Amazon podría convertirse para 2017 en la mayor tienda de ropa por volumen de ventas en EEUU. Solo con ver la siguiente gráfica uno puede entender que no es una exageración. Sus ventas están creciendo a ritmos realmente vertiginosos:

Ingresos por venta de artículos en Amazon (Fuente: https://assets.bwbx.io/images/users/iqjWHBFdfxIU/iv.vO5UeSNeg/v1/-1x-1.png)
Ingresos por venta de artículos en Amazon (Fuente: https://assets.bwbx.io/images/users/iqjWHBFdfxIU/iv.vO5UeSNeg/v1/-1x-1.png)

He hablado de Amazon recientemente para describir lo que considero una muy acertada estrategia de desarrollo de su negocio. A sabiendas que el mayor reto de todo negocio online que distribuya productos físicos siempre es la logística, que esté centrando su expansión en ese eje me parece sumamante acertado.

El cambio de paradigma, así, de tiendas físicas a online, y su hibridación en estrategias omnicanal, me pareca más que una tendencia. Es una realidad ya. Estamos hablando de que mientras Amazon no para de crecer, los resultados de los centros Macy’s caen y recortan sus perspectivas de ingresos.  A Amazon le ocurre precisamente lo contrario: mejora sus resultados y perspectivas. ¿Síntoma del cruce entre los mundos OFF y ON? Las acciones parece que así lo reflejan: Amazon ha crecido en un año un 65% en bolsa, frente a una caída del 50% de Macy’s.

Amazon vs. Macy's
Amazon vs. Macy’s

En el sector específico de la ropa, que es el que ocupaba el título de hoy, se puede ver cómo se estima que Amazon crecerá un 19%, frente a una caída estimada de un 1% de los retailers “físicos tradicionales”. En el caso de Walmart y Target (los dos centros de retail más importantes de EEUU tradicionalmente, una caída del 5% en este sector). Que la estrategia digital para una compañía de esta naturaleza es de enorme comodidad para el consumidor es algo que he descrito ya en varias ocasiones. Evitamos las colas, mejoramos la experiencia del consumidor y usuario añadiendo esa capa digital, etc.

¿Qué le está funcionando muy bien a Amazon? Más allá de la comodidad de comprar usando dispositivos digitales, el sistema de Amazon Prime Offerings, le está resultando de enorme ayuda. Que un usuario pueda disponer de lo comprado en poco tiempo, que tenga facilidad para devolverlo (¡ay! la importancia de la logística inversa), y que encima reciba posteriormente ofertas para fidelizarle, parece que es una estrategia que funciona. En una era de una generación que reclama estos elementos, parece indispensable para una empresa de este Siglo hacer esto.

Una de las críticas habituales que se suele hacer a los servicios digitales es que la experiencia de compra no es la misma. Todavía hay mucha gente que para resistirse a este cambio aduce que “no se puede probar las cosas” o que “ir a comprar es toda una experiencia”. Más allá de la reflexión ética que como sociedad pudiéramos hacer de estas afirmaciones, a mí me surge la inquietud de qué pasará el día que tengamos probadores virtuales en el que nos atenderán bots, o qué pasará el día en que a través de sistemas de realidad virtual que modelen los seguro cientos de parámetros que afectan a una prenda.

Macy’s y otros incumbentes, seguro que están trabajando en ello. En esta noticia, el director financiero de Macy’s ya lo dice: la estrategia digital y el retailing omnicanal han venido para quedarse. Lo que tenemos que hacer no es esperar a que otros nos digan qué hay que hacer; sino adelantarnos. Las ventas online crecen año tras año a dobles dígitos, por lo que no parece muy discutible que esto va a pasar.

En todo esto, el problema que siempre veremos son las resistencias al cambio. Muchas empresas tienen grandes infraestructuras y soportes para depender de mucha gente, y eso, resulta obvio decirlo, hace que los incentivos hacia la transformación digital (y sus implicaciones en el empleo), sean bajos. Quizás cuando más titulares como el que hoy nos ocupe sean la norma, haya más reacciones.

En un sector, el de la ropa, que siempre “va a estar ahí” (de momento no tenemos pensado prescindir de la ropa para nuestro día a día), esta tendencia parece bastante ilustrativa de lo que nos espera en los próximos años. ¿Llegará Amazon a ser la tienda de ropa más grande de EEUU? Pues quizás sí, yo apostaría por ello.