El comercio y marketing conversacional: interaccionando con bots

By | 26 junio, 2016

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 Ya he escrito en un artículo anterior qué son los bots y qué posibilidades están trayendo a este mundo digital en crecimiento exponencial. Tengo mucho interés en todo este mundo, por la gran cantidad de utilidades que creo que traen a muchas cosas que todavía hoy en día se “hacen a mano“. Y, donde entiendo, el valor añadido de un humano, puede empezar a ser sustituido. Y, así, que los humanos nos centremos en actividades de otra índole. Llevaba esta reflexión incluso a mi sector, el del profesorado de educación de nivel superior.

En el mundo del periodismo ya empieza a aparecer también. El País ya tiene su propio robot para atender los deseos del lector. Siguiendo este razonamiento, otro campo donde creo veremos muchas innovaciones en los próximos meses (unidad de media de tiempo últimamente) o años será en el mundo del marketing. Ya hemos empezado a ver cómo algunas empresas instalan sus bots para atender a sus clientes o usuarios. Todo esto, lo podemos englobar dentro de lo que denominó Chris Messina como el “comercio conversacional” y que definió así en este artículo suyo:

La utilización de chat, mensajería u otras interfaces de lenguaje natural (como la voz) para interactuar con la gente, marcas o servicios y los robots que hasta ahora no han tenido un espacio real en el contexto de la mensajería asíncrona bidireccional.

Esta tendencia a conversar más entre las marcas y los usuarios y consumidores, ha venido para quedarse. No tienen más que fijarse en la PYME española o en la de cualquier parte del mundo. Cada vez vemos más números de teléfono, más iconitos de whatsapp (Europa y EEUU sobre todo), Line (Japón, Taiwan, Tailandia y otros) o WeChat (China, Vietnam, etc.) u otras aplicaciones. Esto lo hacen porque los consumidores demandan conversar, consultar, estar convencidos de lo que van a comprar, etc. Y por ello, no debe extrañarnos que las primeras aplicaciones interesadas en los bots que atienden estas conversacioes son estas propias aplicaciones.

Acordémonos de esta gráfica:

Las aplicaciones de mensajería han sobrepasado a las redes sociales (Fuente: https://www.2geeks1city.com/wp-content/uploads/2016/03/Apps-mensajeria-548x412.jpg)

Las aplicaciones de mensajería han sobrepasado a las redes sociales (Fuente: https://www.2geeks1city.com/wp-content/uploads/2016/03/Apps-mensajeria-548×412.jpg)

Este hecho, cambia mucho la experiencia de usuario. Ya hablé de la “anécdota” (aunque creo que va más allá) de las colas en la era digital. Hoy en día tenemos aplicaciones que nos permiten comprar, consulta productos, etc. Pero, todavía, cuando queremos conversar para preguntar algo adicional a lo que esas aplicaciones nos permiten, tenemos que descolgar el teléfono. Por eso mismo, me parece realmente inteligente el movimiento que han hecho aplicaciones de mensajería como facebook Messenger o WeChat: dado que ya tienen resuelto el elemento conversacional (con su fichaje de bots ahora), incorporan esas funcionalidades de gestión de las transacciones. Y damos vuelta a la lógica: de la conversación al comercio. Como decíamos al comienzo, el marketing conversacional y el comercio conversacional están aquí para quedarse.

Todo esto me hace reflexionar mucho sobre cómo interactuaremos en el futuro a través de la ayuda de la tecnología. Si podemos conversar con unos algoritmos que simulan las reacciones que tendría una persona, e incluso en ocasiones las mejora (por eso de los sesgos y personalidades), me inclino por pensar que hablaremos mucho. Es decir, que la interacción con las máquinas se producirá a través de órdenes de voz. ¿Tendremos que cambiar así paradigmas sobre interacción con los dispositivos? Nos pasaremos todos manteniendo interacciones conversacionales. ¿Qué será del marketng, por ejemplo? Interesante pregunta.

Por ello, creo que debemos llevar la reflexión también al modelo de interacción persona-ordenador/máquina que veremos en los próximos años. Llevamos décadas estudiando las mejores maneras de hacer pantallas, sistemas de información, etc. que ayuden al usuario a entender lo que puede hacer. Pero este cambio a la “conversación”, creo que puede romper este paradigma.

No sé si conocen apliacciones como Operator o Magic. Aquí podrán encontrar muchos detalles sobre las mismas. Cambio de paradigma radical.  Se llaman aplicaciones invisibles o de conversación, dado que ponen el intercambio de mensajes en el centro de su gestión, y diseñan toda la aplicación sobre una misma pantalla. No hay más opciones. Solo conversar con un bot para todo lo que se quiera hacer con ella.

op

Si nos detenemos un poco a pensar en todo ello, a mí realmente me fascina. Recuerdo los días en los que 4.000 millones de seres humanos intercámbiamos mensajes a través de mensajes SMS. Fue el precursor de todo esto que tenemos ahora (WeChat, Facebook Messenger, Whatsapp, Google Hangouts, etc.), pero muy sintomático de cómo a los humanos nos gusta este estilo de conversación. Pero, hasta la fecha, su uso se ha circunscrito a un mundo de conversación personal. Sin embargo, y tal y como pasaba con Linkedin, es tal su capacidad de generación de flujos de caja futuros, que su valoración anda por las nubes. La compra de Whatsapp por 19.000 millones de dólares, a muchos sorprendió en su día. Creo que ya no sorprende a nadie.

Que el futuro de las aplicaciones de mensajería pinta bien, parece claro. Que el estilo de interacción será un híbrido entre humanos y algoritmos de Inteligencia Artificial también. Pero, como siempre, veremos la velocidad de la evolución, y hacia dónde nos lleva. Por el camino, nacerán startups que aprovecharán todo esto y sacarán mucho provecho de todo ello. El marketing conversacional y el comercio conversacional ya están aquí.

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