Buscando recambios de coche en Internet: experencia de cliente digital

By | 14 abril, 2016

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Una de las cuestiones ligadas a las plataformas de compra-venta en Internet es la mejora de la experiencia del cliente. Un consumidor, antes de aparecer estas plataformas, para comprar cualquier artículo, tenía que dedicar un tiempo importante en buscar el producto que quería, tenía que ir a ver el producto, probarlo, ir a comprobar que tenían en almacén unidades, hacer cola para pagar o pedir, etc. Supongo que les será familiar.

Estos costes de transacción, llevaban a importantes ineficiencias tanto en precio o calidad, así como en experiencia de compra. Nos cansábamos en muchas ocasiones de buscar, por lo que al final muchas veces comprábamos a precios desorbitados o sin ver nuestra necesidades satisfecha. Cuando se apuesta por la estrategia de poner la digitalización al servicio del cliente, pasa lo contrario. Se sacrifican parte de los beneficios a corto plazo por la transparencia en precios (esto ya lo dijo Francisco González del BBVA, hablando de la banca), pero ganarán clientes a futuro, apostando por el medio y largo plazo.

Estos días, me acordaba de esta reflexión ayudando a un amigo a encontrar recambios de coche. Una búsqueda en Internet (donde comenzamos ya más del 70% de nuestras compras), llegar a la página recambioscoches.es, y con un par de clicks ya había localizado la pieza que mi amigo necesitaba. No he tenido que incurrir en los costes de transacción que durante tantos años han justificado la existencia de empresas cuyo valor añadido era precisamente ese: saber que nos daba pereza incurrir en esos costes.

Todos los recambios para un modelo que buscaba (Fuente: http://www.recambioscoches.es/)

Todos los recambios para un modelo que buscaba (Fuente: http://www.recambioscoches.es/)

Pensaba también en el propio negocio. Para esta tienda de piezas de recambio, la larga cola se convierte ahora en una posibilidad real. Es decir, disponer un largo catálogo de piezas de recambios, por muy específicas que éstas sean, dado que ahora su mercado es “global”, y tarde o temprano, entiende lo podrá vender. Estando yo preocupado por encontrar piezas para el BMW M3 E46, el catálogo que ofrecían era realmente importante. Sin estas plataformas, tendría que haber recorrido varios lugares para comprobar si tenían lo que yo estaba buscando.

En este caso concreto, además, y volviendo a la experiencia de compra, la verdad es que teniendo acceso a Internet, uno incluso puede encontrar cómo cambiar las amortiguadores traseros BMW 3 y conocer lo que viene después de adquirir la pieza. Un caso más de cómo los compradores en Internet miramos el contenido de otros usuarios para “legitimar” nuestras compras y actuaciones. En definitiva, lo que comentaba sobre la influencia de los datos sociales.

Por último, la flexibilidad que ofrece esto. Los horarios, que es uno de los elementos que no suele describirse mucho en esta era de plataformas digitales, pero que a mí me parece un valor añadido muy importante. Con una tienda online, podemos mirar, pedir, comprar, etc. en cualquier momento de la semana, y configurar la entrega con flexibilidad. Esto, cuando servicios como Correos incluso se embarquen en esta era al 100%, será todavía un servicio de mayor valor, al poder recogerlo incluso en nuestros domicilios a “cualquier hora”.

En definitiva, un proceso que hace tiempo hubiera llevado tiempo, retrasos, ineficiencias y cansancios, optimizado y mejorado gracias a la transformación digital y los recursos que Internet nos ofrece. Una cadena de valor desintermediada por Internet, y vuelva a intermediar, creando otro valor añadido. Una experiencia de compra mejorada para los clientes de recambios de coches, que llevará a que según se vaya acercando más personas, creo, las compras online sigan creciendo.

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